96110反詐中心預(yù)警
熱線系統(tǒng)建設(shè)方案

為了統(tǒng)一“反詐騙預(yù)警、防騙咨詢熱線”，便于廣大市民識(shí)別和確認(rèn)警方預(yù)警電話，根據(jù)公安部[2019]3609號(hào)《關(guān)于做好全國(guó)反詐騙中心統(tǒng)一預(yù)警專號(hào)96110啟用準(zhǔn)備工作的通知》的要求，各地市正式推出96110反詐中心預(yù)警熱線號(hào)碼，部署96110反詐騙預(yù)警、防騙咨詢熱線平臺(tái)。反電信詐騙專用號(hào)碼96110正式啟用后，將專門用于對(duì)群眾的預(yù)警勸阻和防范宣傳等工作。

1.2 建設(shè)目標(biāo)

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)將應(yīng)用目前最新計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用平臺(tái)化設(shè)計(jì)概念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，建設(shè)智能化、集成化、穩(wěn)定性高的信息系統(tǒng)。用戶可以通過電話獲得豐富的語音信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工坐席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。

群眾的來電（包括咨詢、求助等）都可以統(tǒng)一到熱線中心受理，同時(shí)分派到各職能部門處理、辦結(jié)、反饋；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)群眾的具體情況，開展群眾的預(yù)警勸阻和防范宣傳；從而提升反詐中心服務(wù)理念并基本形成熱線中心的管理框架。

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)可提供防騙咨詢、投訴、勸阻、緊急求助、接警、防騙知識(shí)宣傳等功能，主要實(shí)現(xiàn)：

l 使用統(tǒng)一接入號(hào)，可在全市范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，統(tǒng)一對(duì)轄區(qū)內(nèi)群眾提供服務(wù)，號(hào)碼簡(jiǎn)單好記，更具公信力。

l 高性能的交互語音應(yīng)答與話務(wù)處理平臺(tái)；

l 基礎(chǔ)硬件平臺(tái)的電信級(jí)別交換架構(gòu)設(shè)計(jì)；

l 豐富的授權(quán)以及角色分配管理等基礎(chǔ)應(yīng)用；

l 便捷的工單和知識(shí)庫設(shè)計(jì)提高坐席服務(wù)效率，閉環(huán)管控，提高辦結(jié)率；

l 靈活的外呼系統(tǒng)設(shè)計(jì)便于預(yù)警勸阻和防范宣傳；

l 統(tǒng)計(jì)分析、辦公助手等模塊有效提高日常辦公和管理效能；

l 系統(tǒng)將體現(xiàn)“一站式服務(wù)”理念，只要市民接入96110反詐中心預(yù)警熱線，系統(tǒng)將會(huì)按照既定流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，提供市民滿意的處理結(jié)果。

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案的接警功能，還將預(yù)警勸阻、緊急求助等功能前置，形成了事前防范、事中阻斷、事后打擊的全鏈條打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪新機(jī)制。

1.3 建設(shè)原則

為了使系統(tǒng)達(dá)到高質(zhì)量、高性能、高可靠性等要求，系統(tǒng)建設(shè)貫徹以下原則：

1) 實(shí)用性原則

本系統(tǒng)所采用的技術(shù)路線、產(chǎn)品已經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，被證明是成熟可靠的，設(shè)計(jì)結(jié)果能滿足用戶的需求并且行之有效。

2) 先進(jìn)性原則

網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)性將通過網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的先進(jìn)性、硬件設(shè)備的先進(jìn)性、傳輸速率和協(xié)議選擇、信息系統(tǒng)的先進(jìn)性來體現(xiàn)。

3) 可靠性原則

網(wǎng)絡(luò)的可靠性將通過選擇能夠可靠運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、選擇可靠的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備，以及選擇可靠的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和信息應(yīng)用系統(tǒng)來體現(xiàn)。

4) 安全性原則

本系統(tǒng)通過加強(qiáng)內(nèi)部訪問控制和外部訪問控制兩方面來保證網(wǎng)絡(luò)和信息安全。

5) 開放性原則

采用標(biāo)準(zhǔn)通用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和信息傳遞方式，保證系統(tǒng)的開放性，可與其它軟件對(duì)接。

6) 易管理性原則

網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都具備易管理性。

7) 易擴(kuò)充性原則

為以后的發(fā)展提供系統(tǒng)的可擴(kuò)展能力，系統(tǒng)升級(jí)易于實(shí)現(xiàn)，從而避免了用戶的重復(fù)投資。

8) 經(jīng)濟(jì)性原則

在技術(shù)性能和價(jià)格的平衡中，技術(shù)性能優(yōu)先，兼顧價(jià)格。

2. 總體設(shè)計(jì)方案

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)具體架構(gòu)示意圖如圖2.1所示。

圖2.1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

備注：系統(tǒng)平臺(tái)可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，系統(tǒng)容量可以進(jìn)行平滑過渡升級(jí)。

2.1.1 CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。通過CTI Link，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與多媒體交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。通過CTI可實(shí)現(xiàn)背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

同時(shí)，用于保存話務(wù)員與客戶通話的錄音文件，也可以把錄音保存在應(yīng)用服務(wù)器上。設(shè)置留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。

錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器合并，節(jié)約平臺(tái)建設(shè)成本。

2.1.2 業(yè)務(wù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。數(shù)據(jù)庫提供系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐。

應(yīng)用負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)處理接口以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持，同時(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器合并，節(jié)約平臺(tái)建設(shè)成本。

2.1.3 多媒體交換機(jī)

提供運(yùn)營(yíng)商接入能力，與電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）直連。完成語音接入。以上設(shè)備均存放在機(jī)房。

2.1.4 人工坐席

人工坐席分為管理坐席和普通坐席。普通坐席負(fù)責(zé)呼叫中心人工坐席業(yè)務(wù)，管理坐席可以實(shí)現(xiàn)對(duì)普通坐席的管理。坐席工作電話為普通電話。（注：人工坐席是屬于呼叫中心系統(tǒng)的外圍模塊，坐席呼叫控制軟件為B/S架構(gòu)軟件，坐席電話為軟電話或IP電話）。

2.1.5 96110號(hào)碼開通流程

96開頭的號(hào)碼是地方呼叫中心業(yè)務(wù)的接入號(hào)碼，也就是地網(wǎng)呼叫中心號(hào)碼，96號(hào)碼的申請(qǐng)單位一般是具有依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、具有一定規(guī)模的服務(wù)性企事業(yè)單位、提供社會(huì)公益性服務(wù)的政府部門及社會(huì)團(tuán)體等非經(jīng)營(yíng)性單位。

1.號(hào)碼申請(qǐng)：

建議全省統(tǒng)一申請(qǐng)，由省公安廳相關(guān)處室結(jié)合《關(guān)于做好全國(guó)反詐騙中心統(tǒng)一預(yù)警專號(hào)96110啟用準(zhǔn)備工作的通知》準(zhǔn)備申請(qǐng)材料和技術(shù)方案，至省通信管理局進(jìn)行辦理。

2.號(hào)碼開通：

（1）由于本地制定的是自建方案，由各地市公安局向當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)30B+D數(shù)字語音中繼，同時(shí)將省通信管理局的批復(fù)文件轉(zhuǎn)發(fā)至三家運(yùn)營(yíng)商，并協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商配合號(hào)碼割接；

（2）某家運(yùn)營(yíng)商提供一個(gè)本地承載號(hào)碼（固話號(hào)碼），另外兩家運(yùn)營(yíng)商將撥打96110的電話路由指向到該運(yùn)營(yíng)商，該運(yùn)營(yíng)商將撥打96110的電話指向到承載號(hào)碼。

2.2 應(yīng)用軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)設(shè)計(jì)，充分結(jié)合96110反詐中心預(yù)警熱線業(yè)務(wù)的需求開發(fā)。應(yīng)用軟件平臺(tái)主要是在呼叫中心接入平臺(tái)的基礎(chǔ)上，圍繞反詐騙預(yù)警、防騙咨詢的應(yīng)用需求設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

2.2.1 應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)完全采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。B/S最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件，實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)用端的“零”維護(hù)，這對(duì)于一個(gè)廣泛分布使用的應(yīng)用系統(tǒng)來說是最具優(yōu)勢(shì)的。用戶只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個(gè)用戶名和密碼，就可以使用了。

B/S結(jié)構(gòu)的軟件系統(tǒng)是指“瀏覽器+Web服務(wù)器”的結(jié)構(gòu)模式，即客戶端（用于交互輸入輸出界面）是標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，服務(wù)器端為標(biāo)準(zhǔn)的WEB服務(wù)器，協(xié)同應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)瀏覽器的請(qǐng)求，來完成對(duì)數(shù)據(jù)庫的操作。

在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)用B/S結(jié)構(gòu)的軟件系統(tǒng)，就需要建立集中的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和WEB服務(wù)器，進(jìn)行集中的數(shù)據(jù)管理和全網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用操作。本次設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和WEB服務(wù)器合二為一，服務(wù)器放置在客戶機(jī)房，應(yīng)用通過局域網(wǎng)連接到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，然后再通過公安專網(wǎng)或者政務(wù)網(wǎng)連接到各區(qū)域的下屬單位和部門。

各相關(guān)人員在網(wǎng)絡(luò)上用任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件連接到熱線中心系統(tǒng)的WEB服務(wù)器來進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。系統(tǒng)使用B/S結(jié)構(gòu)的軟件系統(tǒng)有其自身的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榭梢猿浞值乩盟耐ò诉_(dá)的網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的操作與管理。對(duì)于B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)來說，只要采取必要的防范措施，也可以具有較高的安全性，比如對(duì)要在網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)在傳輸之前用加密算法進(jìn)行加密，然后在WEB服務(wù)器上或在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上對(duì)加密的數(shù)據(jù)再解密，這樣就可以防止人為地從網(wǎng)絡(luò)上竊取數(shù)據(jù)。

2.2.2 應(yīng)用軟件平臺(tái)流程設(shè)計(jì)

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)的用戶界面是以電話為主，而96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)真正運(yùn)營(yíng)的效率體現(xiàn)在群眾電話服務(wù)請(qǐng)求和坐席主動(dòng)外呼后的業(yè)務(wù)處理。96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)就是為了支撐實(shí)現(xiàn)呼叫服務(wù)請(qǐng)求和坐席主動(dòng)外呼處理的全過程，實(shí)現(xiàn)群眾服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化流轉(zhuǎn)和調(diào)度指揮，充分發(fā)揮和利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)的強(qiáng)大功能，大大延伸96110反詐中心預(yù)警熱線的系統(tǒng)功能。

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)是在呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程處理和業(yè)務(wù)信息管理軟件。對(duì)于96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)，在充分分析業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能應(yīng)用軟件，體現(xiàn)計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的緊密集成。在整個(gè)96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)過程中，應(yīng)用軟件開發(fā)是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要工作，也是最終實(shí)現(xiàn)具有96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)特色的主要體現(xiàn)。應(yīng)用軟件平臺(tái)是建立在呼叫中心平臺(tái)軟件基礎(chǔ)上，滿足96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)各相關(guān)業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)類別的特定業(yè)務(wù)需求。96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)構(gòu)架和基本業(yè)務(wù)流程示意如圖1和圖2所示。在這個(gè)總的流程基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)詳細(xì)的業(yè)務(wù)功能流程，包括咨詢服務(wù)流程、投訴服務(wù)流程、求助服務(wù)流程、接警服務(wù)流程、勸阻服務(wù)流程、防騙知識(shí)宣傳流程等，完全滿足96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程將在詳細(xì)需求分析后，在基本業(yè)務(wù)架構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整完善。

圖1 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)構(gòu)架

圖2 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)處理流程

2.2.3 系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行環(huán)境

我們建議系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，采用Linux操作系統(tǒng)作為支撐平臺(tái)。

軟件呼叫中心應(yīng)用軟件平臺(tái)采用JAVA應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，操作系統(tǒng)為L(zhǎng)inux，數(shù)據(jù)庫選擇采用Mysql數(shù)據(jù)庫，Web服務(wù)器為tomcat。

具體應(yīng)用開發(fā)環(huán)境如下：

運(yùn)行環(huán)境

（1）業(yè)務(wù)服務(wù)器： CentOS 7.0 + Mysql + tomcat

（2）客戶端環(huán)境：Microsoft Windows 7或以上，瀏覽器IE8.0或以上

開發(fā)環(huán)境

（1）開發(fā)工具：java、eclipse、spring、xml；

（2）數(shù)據(jù)庫：Mysql

3. 業(yè)務(wù)軟件功能介紹

3.1 呼叫中心子系統(tǒng)

3.1.1 IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航

來電服務(wù)可以是人工坐席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語音服務(wù)方式。

群眾通過96110專號(hào)電話接入96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)為群眾提供服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢以及留言服務(wù)；為防詐騙預(yù)防和打擊支撐工作提供強(qiáng)有力的支撐。

3.1.2 話務(wù)智能路由分配

話務(wù)自動(dòng)分配功能主要完成話務(wù)員接聽群眾來電的策略實(shí)現(xiàn)，盡可能地選擇最合適的話務(wù)員為群眾服務(wù)。通過話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時(shí)也可根據(jù)群眾的不同情況（咨詢/求助等）為群眾提供不同程度的服務(wù)。

話務(wù)自動(dòng)分配策略包括平均分配、話務(wù)分組、區(qū)域綁定、職能分組等。平均分配策略是保證所有話務(wù)按照先后順序依次分配給空閑話務(wù)員最大可能的使所有話務(wù)員平均分配話務(wù)；話務(wù)分組是保證話務(wù)員按不同的技能進(jìn)行分組，進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)，如群眾撥打電話進(jìn)來后，自動(dòng)語音導(dǎo)航會(huì)提示群眾選擇按鍵，用戶根據(jù)需求選擇后，系統(tǒng)將根據(jù)用戶選擇分配到相應(yīng)分組的話務(wù)員；區(qū)域綁定是將群眾進(jìn)行按區(qū)域分組，將分配指定話務(wù)員面向該區(qū)域群眾針對(duì)服務(wù)。

系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)，支持坐席示忙、示閑、短暫離席等操作，對(duì)于久叫不應(yīng)的話務(wù)員將強(qiáng)制將其狀態(tài)改為簽出狀態(tài)，除非話務(wù)員再次簽入否則不再分配話務(wù)給該話務(wù)員。如果話務(wù)員為全忙狀態(tài)，系統(tǒng)將提示來電用戶等待并播放等待音樂、或者提示用戶選擇進(jìn)入語音信箱服務(wù)或自動(dòng)語音服務(wù)等。

3.1.3 坐席軟電話

坐席軟電話是指在計(jì)算機(jī)屏幕上，坐席可以通過鼠標(biāo)或鍵盤實(shí)現(xiàn)所有電話操作，包括呼叫、接聽、轉(zhuǎn)移等等。通過軟電話的支持，坐席與業(yè)務(wù)平臺(tái)結(jié)合成有機(jī)的整體，坐席在計(jì)算機(jī)上登錄，即完成在交換機(jī)上的登錄。對(duì)電話的操作和對(duì)業(yè)務(wù)的處理在統(tǒng)一的界面上完成。

軟電話示例

空閑：表示坐席員現(xiàn)在的狀態(tài)可以正常接電話，如有電話會(huì)分配到該坐席。

通話忙：表示坐席員現(xiàn)在正在接電話，電話不會(huì)被分配到該坐席。

非通話忙：表示坐席員正在處理除接聽電話外的其他事情，電話不會(huì)被分配到該坐席。

掛機(jī)：在通話狀態(tài)點(diǎn)擊掛機(jī)，坐席掛機(jī)。

外撥：外撥電話。

保持：在通話狀態(tài)點(diǎn)擊保持，會(huì)進(jìn)入保持狀態(tài)，被叫方進(jìn)入放音狀態(tài)。

取保持：在保持狀態(tài)點(diǎn)擊取保持，將會(huì)恢復(fù)通話。

盲轉(zhuǎn)：在群眾與坐席建立通話狀態(tài)，坐席輸入坐席盲轉(zhuǎn)號(hào)碼，點(diǎn)擊坐席盲轉(zhuǎn)按鈕，群眾方放音，被盲轉(zhuǎn)方振鈴，坐席分機(jī)掛機(jī)，當(dāng)被盲轉(zhuǎn)方摘機(jī)。被盲轉(zhuǎn)方與群眾方建立通話。

咨詢：坐席在通話狀態(tài)，輸入三方號(hào)碼，點(diǎn)擊咨詢按鈕，被咨詢方振鈴，被咨詢方摘機(jī)之后坐席與被咨詢方建立通話，群眾方放音樂。

三方：在咨詢成功之后，點(diǎn)擊三方通話按鈕，建立群眾，坐席，被咨詢方的三方通話。

3.1.4 錄音管理

錄音是指監(jiān)測(cè)電話線路上的語音通訊信號(hào)。錄音功能采用數(shù)碼錄音技術(shù)，加上強(qiáng)大的去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩(wěn)定性、可靠性、安全性。

任何對(duì)外服務(wù)信息都保存記錄，人工服務(wù)都全程錄音。系統(tǒng)提供的錄音功能為所有的呼叫建立了可檢索的資料庫，為質(zhì)檢和投訴處理提供了可靠的保證。

1.隨時(shí)查詢并播放錄音文檔

系統(tǒng)可以根據(jù)多種搜索條件檢索錄音記錄，播放硬盤中和存儲(chǔ)設(shè)備上的錄音文檔。

2.靈活的錄音資料查詢方式

由于和CTI緊密結(jié)合，可以按通話類型(呼入或呼出或內(nèi)呼)、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音起始和終止時(shí)間、分機(jī)號(hào)、來電號(hào)碼、被叫號(hào)碼、坐席工號(hào)、檢索和播放錄音文件。

3.多種語音格式的支持

采用符合國(guó)際電信標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字錄音編碼及語音壓縮編碼，支持多種語音文件格式。支持wav格式，也支持mp3格式以提高存儲(chǔ)空間利用率，一分鐘語音壓縮后約占60K空間，大大節(jié)省存儲(chǔ)空間的使用。

4.平臺(tái)提供錄音保存，并提供靈活的手段供使用方定時(shí)將錄音備份到指定的錄音文件存儲(chǔ)設(shè)備上。

3.1.5 黑名單管理

可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)黑名單的過濾，如某個(gè)市民被加入黑名單后在某段時(shí)間生效，則該用戶就不能打進(jìn)熱線平臺(tái)索求服務(wù)?？稍O(shè)置系統(tǒng)黑名單，屏蔽騷擾電話。

3.1.6 通話滿意度調(diào)查

市民與坐席通話結(jié)束后，系統(tǒng)撥發(fā)滿意度調(diào)查語音，如你好，請(qǐng)您對(duì)話務(wù)人員的服務(wù)給與評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)撥1，一般請(qǐng)撥2，不滿意請(qǐng)撥3。滿意度調(diào)查撥號(hào)完成后，通話結(jié)束。

3.2 系統(tǒng)概況

系統(tǒng)概況為系統(tǒng)整體運(yùn)行概況展示，包括工單情況、全國(guó)案件分布數(shù)據(jù)、黑案件情況、防騙未宣核查率、來電處置、案件回訪、來電人年齡分布排名等信息。

3.3 工單管理子系統(tǒng)

3.3.1 預(yù)警工單管理

預(yù)警工單包括預(yù)警勸阻任務(wù)、預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)列表、待處理預(yù)警勸阻。

預(yù)警勸阻任務(wù)

預(yù)警勸阻任務(wù)列表，可添加、修改、刪除任務(wù)（修改、刪除僅限未導(dǎo)入數(shù)據(jù)的任務(wù)），可查看任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度，可根據(jù)任務(wù)名稱搜索。

點(diǎn)擊【添加】按鈕，彈出添加頁面，填寫后【提交】即可。

（1）分配，分為平均分配和自由分配。

平均分配：點(diǎn)擊【分配】按鈕，默認(rèn)進(jìn)入平均分配頁面。選擇部門后，下方展示該部門下所有勸阻人員信息，勾選后點(diǎn)擊【保存】按鈕即可。勸阻人員需處理任務(wù)數(shù)=待分配量/勸阻人員數(shù)。如余數(shù)為0，則分配完成；如余數(shù)不為0，則需再次分配剩余任務(wù)。

自由分配：點(diǎn)擊【分配】按鈕，選擇自由分配，進(jìn)入自由分配頁面。填寫分配量、選擇部門、勸阻人員后點(diǎn)擊【提交】按鈕即分配成功。

（2）明細(xì)，為任務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)列表，可根據(jù)受害人號(hào)碼、姓名、所屬省/市/區(qū)、職業(yè)、預(yù)警類型、涉及詐騙工具、是否接收防騙宣傳、是否被騙、預(yù)警工單狀態(tài)搜索。

點(diǎn)擊【查看】按鈕，可查看預(yù)警勸阻工單詳情。

（3）導(dǎo)入模板數(shù)據(jù)

點(diǎn)擊【導(dǎo)入模板數(shù)據(jù)】，彈出導(dǎo)入預(yù)警數(shù)據(jù)頁面，需先下載模板，根據(jù)模板填寫完成后，點(diǎn)擊【導(dǎo)入】按鈕，導(dǎo)入已填寫模板即可。導(dǎo)入數(shù)據(jù)后，待分配數(shù)為導(dǎo)入前待分配數(shù)+導(dǎo)入數(shù)。

（4）導(dǎo)入已有預(yù)警數(shù)據(jù)

點(diǎn)擊【導(dǎo)入已有預(yù)警數(shù)據(jù)】按鈕，彈出導(dǎo)入預(yù)警數(shù)據(jù)頁面，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)后，點(diǎn)擊【導(dǎo)入】按鈕，即成功導(dǎo)入。

待處理預(yù)警勸阻

待處理預(yù)警勸阻為當(dāng)前登錄用戶待處理的預(yù)警勸阻任務(wù)，可根據(jù)受害人號(hào)碼、姓名、所屬省/市/區(qū)、職業(yè)、預(yù)警類型、涉及詐騙工具、是否接收防騙宣傳、是否被騙、涉及詐騙銀行賬戶搜索。

點(diǎn)擊【勸阻】按鈕，進(jìn)入預(yù)警勸阻工單頁面，根據(jù)實(shí)際情況填寫后，可臨時(shí)保存，也可直接完結(jié)。臨時(shí)保存的任務(wù)，可再次進(jìn)行勸阻。

預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)列表

預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)列表為所有勸阻數(shù)據(jù)列表，可根據(jù)受害人號(hào)碼、姓名、所屬省/市/區(qū)、職業(yè)、預(yù)警類型、涉及詐騙工具、是否接收防騙宣傳、是否被騙、涉及詐騙銀行賬戶、預(yù)警工單狀態(tài)搜索。

點(diǎn)擊【添加】按鈕，可添加預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)。添加的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行分配，也可進(jìn)行修、刪除、查看操作。

點(diǎn)擊【查看】按鈕，可查看預(yù)警勸阻工單詳情。

3.3.2 接警處置

高危受害人信息管理，功能與受害人信息管理類似，可進(jìn)行修改、刪除、導(dǎo)出等操作。

接處警列表

平臺(tái)接到報(bào)警電話后，對(duì)警情信息進(jìn)行錄入并進(jìn)行相關(guān)處置。

（1）添加

點(diǎn)擊添加，彈出添加頁面，填寫警情登記表、受害人信息欄、警情信息記錄、警情處置情況后，點(diǎn)擊提交則保存一條接處警信息。如頁面內(nèi)帶有紅色星號(hào)標(biāo)識(shí)的信息全部填寫完成，則顏色標(biāo)識(shí)為藍(lán)色。

（2）編輯

點(diǎn)擊編輯，可追加止付信息（可添加，也可從臺(tái)賬管理導(dǎo)入）、凍結(jié)信息（可添加，也可從臺(tái)賬管理導(dǎo)入）、資金返還信息（僅能從臺(tái)賬管理導(dǎo)入）、嫌疑人信息。

（3）刪除

點(diǎn)擊刪除，刪除此接處警信息。

3.3.3 預(yù)警防范數(shù)據(jù)列表

預(yù)警防范數(shù)據(jù)

防范詳情為從第三方接口獲取的預(yù)警防范數(shù)據(jù)列表。

點(diǎn)擊電話號(hào)碼后面的圖標(biāo)或勸阻按鈕可直接撥打電話并彈出勸阻頁面，對(duì)其進(jìn)行勸阻，勸阻完成后在已完成防范列表查看。

国产精品久久99精品国产_国产亚洲精品精品2020_自拍啪啪国产亚洲精品拍拍拍拍拍_国产精品无码免费专区午夜_午夜无码国产a三级视频_青春草无码

公司信息

96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)建設(shè)方案

96110反詐中心預(yù)警
熱線系統(tǒng)建設(shè)方案

1. 建設(shè)需求及技術(shù)要求

1.1 建設(shè)背景

1.2 建設(shè)目標(biāo)

1.3 建設(shè)原則

2. 總體設(shè)計(jì)方案