恒訊達呼叫中心在全國各省連鎖藥店公司的廣泛應(yīng)用

客戶描述
　　省級連鎖藥店一般都是一家大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫(yī)保定點藥店。
藥店主營中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補藥、中藥飲片及醫(yī)療器械等10000多個品種。總部及各連鎖門店均處市區(qū)繁華地段或醫(yī)院附近。省級連鎖藥店營業(yè)面積一般累計25000平方米左右，并配有有幾千平方米的配送中心。
需求描述
　　中國的藥品零售市場自上世紀90年代中后期在廣東開啟以來，一路高歌猛進，2006年的增長更是達到37%之高。據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理局2006年的公報顯示，截止2006年底，全國藥店總門店數(shù)已近32萬家，其中零售連鎖企業(yè)1826家，連鎖門店總數(shù)121579家，零售單體藥店198076家。全國平均約每4063個人就已經(jīng)擁有一家藥店。
　　中國的藥品零售市場容量也已經(jīng)明顯趨于飽和，可以供新開發(fā)的區(qū)域越來越少，只好在現(xiàn)有的區(qū)域內(nèi)互相拼殺。
　　藥店確立的“質(zhì)量第一、服務(wù)為本”，為客戶提供差異化服務(wù)的原則將成為競爭的制勝法寶。
　　為更好的貫徹這個原則，需要采用先進的技術(shù)手段、營銷手段，提升服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更貼心。
　　建設(shè)一套結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)的恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，將為省級連鎖藥店在市場競爭中提供有力的武器，在為客戶服務(wù)中提供高效、實用的工具。
　　連鎖藥店的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備如下特征：
　　統(tǒng)一服務(wù)：通過統(tǒng)一的特服號，統(tǒng)一各門店的電話服務(wù)窗口，建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺。
　　一站式服務(wù)：提供完整的服務(wù)，從用戶藥品價格查詢、門店查詢、藥品預(yù)訂、送貨上門（協(xié)調(diào)和物流）等服務(wù)；提供投訴、建議受理服務(wù)，建立與客戶的通暢的溝通渠道。
　　數(shù)據(jù)分析：實用方便的數(shù)據(jù)分析功能，為服務(wù)人員提供確切的有數(shù)據(jù)依據(jù)的訪銷支持。
　　市場調(diào)查：具備預(yù)覽呼出和手動呼出的功能，為市場調(diào)查、客戶資料核實、提供支撐。
　　完善的統(tǒng)計分析：利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為經(jīng)營行決策提供依據(jù)。
　　監(jiān)控功能：利用通話錄音、監(jiān)聽等手段，對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，實現(xiàn)對服務(wù)員的考核。
收益分析 ü

· 樹立品牌形象

　　通過功能強大、實用方便的服務(wù)中心，強化“連鎖藥店專業(yè)公司、專業(yè)服務(wù)”的金字招牌。
　　通過推廣呼叫中心服務(wù)，讓老百姓想的起、方便用、會使用，樹立呼叫中心品牌的同時，強化連鎖的金字招牌。 ü

· 低成本擴張，增加收益

　　連鎖藥店規(guī)?；酱?，連鎖效益越明顯。但是在發(fā)展普通實體門店的過程中有兩個非?，F(xiàn)實的問題：一是高昂的房屋租金及開店成本，二是市場趨于飽和，無新市場、新區(qū)域可發(fā)展。
　　其實，藥品連鎖企業(yè)只需做一個簡單的觀念突破，便既能夠向更為深刻、更具有競爭力的醫(yī)藥零售商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)低成本條件下的規(guī)?；卣?，從而帶來實實在在的經(jīng)濟效益。
　　觀念突破：跨區(qū)域和規(guī)模化體現(xiàn)在門店數(shù)量上，但更深刻和最根本的還是體現(xiàn)在消費群體和市場競爭力上。
　　電話的普及為實現(xiàn)低成本的規(guī)?；瘮U張建立了良好的基礎(chǔ)，利用呼叫中心技術(shù)，依托無處不在的通訊網(wǎng)絡(luò)，只需要做好服務(wù)、做好呼叫中心號碼的推廣，就立刻達到了規(guī)?；臄U張，讓服務(wù)無處不在。
　　規(guī)模的擴張帶來的就是實實在在的收益。打個電話，藥品到家，增加了銷售、方便了客戶，賺錢的同時贏得了口碑。 　　

· 數(shù)據(jù)分析、開展訪銷，粘住客戶

　　如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認識。美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報告指出，重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數(shù)每增長5%，企業(yè)利潤則增加25%。
　　通過建立用戶購買行為數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)作有針對性地分析，將會更有利于為客戶提供差異化的服務(wù)。
　　依據(jù)客戶最后一次購買的時間、購買的金額、最近一段時間的購買頻率對客戶做區(qū)分，可以判斷出客戶是否可以發(fā)展成忠誠客戶，是否值得發(fā)展。
　　結(jié)合客戶購買藥品的性質(zhì)：長期服用還是日常備用、服藥對象的年齡（兒童、老人）、藥品還是保健品等多方面的特征有針對性地開展電話回訪。

1. 對客戶進行人文關(guān)懷，建立連鎖藥店與客戶的感情紐帶。 

2. 根據(jù)購買數(shù)量使用期限的預(yù)估，有針對性地對客戶進行提示性銷售，粘住客戶，帶來實實在在的收益。 

3. 向保健品、化妝品類客戶推薦適合的產(chǎn)品，也是獲取實際收益的重點。

· 市場調(diào)查、科學(xué)決策

　　系統(tǒng)運行過程中積累用戶資料、用戶購買數(shù)據(jù)，對用戶購買行為進行分析，結(jié)合城市環(huán)境、用戶群體行為，為采購、庫房、藥品在各門店的分配等決策提供決策依據(jù)。
　　針對數(shù)據(jù)分析的情況，有針對性地選擇一些目標客戶，進行專門的電話回訪，就用戶對某類、某種產(chǎn)品的購買頻率、每次的購買金額、購買動機、最后的購買時間等進行數(shù)據(jù)調(diào)查、核實。
　　依據(jù)分析結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)進行決策，將為決策的科學(xué)性提供有利的保證。
　　綜上：建設(shè)結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心平臺，不但能強化連鎖藥店專業(yè)服務(wù)的金字招牌，還能提高銷售額、增加利潤，帶來實實在在的收益，并且能為科學(xué)的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
　　不夸張地講：結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營銷的恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，將是連鎖藥店的利潤中心。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

 

說明：

1. 恒訊達語音交換平臺：采用HXD09語音交換機。采用交換機架構(gòu)，更穩(wěn)定，良好的可擴充性。 

2. CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：采用IBM/HP/DELL等國外大品牌的服務(wù)器。 

3. 磁盤陣列：用于保存運行過程中形成的數(shù)據(jù)和語音文件，容量根據(jù)話務(wù)量、需要保存的時限、需要保存的內(nèi)容設(shè)計。 

4. UPS，采用在線式UPS提供穩(wěn)定電源、過濾噪聲等功能，有利于提高座席音質(zhì)。 

5. 座席電腦采用普通PC即可，話機采用話務(wù)員專用頭戴式話機。

　　CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，物理上可以使用一臺。
　　磁盤陣列和UPS可以根據(jù)實際需要選配。
業(yè)務(wù)功能
　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能可劃分為：咨詢、投訴和建議、電話訂購、電話回訪五大項。
咨詢
　　內(nèi)部工作流程圖：

用戶咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設(shè)置自動語音查詢功能，用戶打入后可以查詢連鎖門店的位置信息、服務(wù)時間等。
　　自動語音服務(wù)適合于簡單的標準化的服務(wù)，如果用戶覺得麻煩可以隨時轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
　　人工服務(wù)咨詢流程：

 

投訴建議
　　投訴建議是客戶服務(wù)中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。
　　在投訴受理時，需要進行重復(fù)投訴、二次投訴的區(qū)分。如果用戶是重復(fù)投訴則應(yīng)該更加重視。
投訴建議流程圖：

電話訂購
　　用戶選擇電話訂購后，轉(zhuǎn)接到電話訂購服務(wù)組，由坐席人員根據(jù)用戶說明的藥品名稱查詢，告知用戶價格，記錄用戶信息，詢問是否需要送貨，是否需要發(fā)票等信息。
　　如果查詢沒有相應(yīng)的藥品，可以提示用戶是否需要預(yù)定服務(wù)。系統(tǒng)可以記錄下用戶的預(yù)定信息。在預(yù)定的藥品到貨后，系統(tǒng)自動提示服務(wù)人員與客戶聯(lián)系送貨。
　　電話訂購的過程是一個收集用戶客戶資料的過程，此過程收集用戶資料最容易獲得用戶的支持和配合。
　　訂購成功后，系統(tǒng)生成送貨單。送貨單包含用戶姓名、地址、電話、藥品的名稱、數(shù)量、單價、總價等信息。由送貨人員到庫房履行手續(xù)，提貨。
　　送貨單根據(jù)需要設(shè)置一式三聯(lián)或四聯(lián)。送貨完成后，要回單位客戶簽字留底等工作。同時送貨完成信息登錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。
電話回訪
　　用戶通過門店、電話訂購，應(yīng)及時對客戶進行回訪工作，了解用戶收到的藥品是否完整、數(shù)量是否正確，并詢問提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況。
業(yè)務(wù)流程圖如下：

 

圖1：回訪業(yè)務(wù)流程圖

數(shù)據(jù)分析
　　對于醫(yī)藥連鎖來說，數(shù)據(jù)庫營銷有以下幾個關(guān)鍵詞：
　　第一、數(shù)據(jù)分類
　　數(shù)據(jù)分類不僅需要最基礎(chǔ)的“最近一次購買、購買額度、購買頻率”等要素進行分類，而且還要對顧客所購買的藥品類別進行分類，比如說有些顧客是心腦血管類顧客，有些事日常用藥顧客，有些是化妝品顧客，有些是嬰兒用藥顧客等等。而且這些資料可能需要隨時進行更新，因為顧客會依據(jù)病情的不同情況對藥品進行更換或者加強等。所以沒有任何一個行業(yè)比醫(yī)藥連鎖更應(yīng)該重視數(shù)據(jù)的更新。
　　第二、信息流
　　建立數(shù)據(jù)庫不是目的，目的是要借助數(shù)據(jù)庫進行營銷活動。營銷就要有信息的流動。當(dāng)然現(xiàn)在傳達信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、電話、廣播等，但是在數(shù)據(jù)庫營銷里面用的最多的還是短信和電話。因為數(shù)據(jù)庫營銷最大的特點就是提供差異化的服務(wù)，也就是在數(shù)據(jù)庫分類的基礎(chǔ)上為不同類別的客戶傳達不同的信息。比如向心腦血管疾病的顧客傳達有關(guān)該類藥品的促銷信息、新品發(fā)布、購藥提示等；對嬰幼兒類藥品顧客傳達相應(yīng)的育嬰知識，推薦嬰幼兒食品、藥品等；向以前購買化妝品的顧客推薦新產(chǎn)品等。
　　第三、物流
　　送藥將是醫(yī)藥連鎖提供的服務(wù)內(nèi)容之一，尤其是對忠誠度較高的顧客提供這種服務(wù)見是非常必要的。因為有些顧客可能購買行為不是很方便，他們需要這種服務(wù)模式，但是在核對所購藥品的具體情況就將顯得尤其重要了。
　　第四、客戶關(guān)懷。
　　醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)懷比其他行業(yè)都重要，原因很簡單，病人更需要關(guān)心。這樣可以提高他們的顧客忠誠度。
　　恒訊達客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析軟件是對用戶資料、藥品、用戶購買行為進行統(tǒng)計分析的軟件。按照各種維度統(tǒng)計獲得的客戶清單資料，將用于客戶回訪和市場調(diào)查。
　　可用維度如下：
　　購買門店、最后購買時間、購買金額、購買頻率、藥品性質(zhì)、誰用（自己、孩子、老人）、購買動機（保健、化妝、治病......）。
　　維度可以根據(jù)管理需要設(shè)置，統(tǒng)計分析的結(jié)果可以導(dǎo)出到Excel，也可以打印形成報表。
管理功能
　　
　　系統(tǒng)的管理功能負責(zé)系統(tǒng)平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。
數(shù)據(jù)維護 
　　資料管理對客戶以及服務(wù)資料數(shù)據(jù)進行修改、補充。
系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 
　　系統(tǒng)參數(shù)包括：

· ü 客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令 

· ü 應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置

 

權(quán)限管理 
　　權(quán)限管理通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現(xiàn)。 ü

· 進行各種密碼的設(shè)置工作； 

· 能進行系統(tǒng)各種技能及權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。 

· 能進行系統(tǒng)各職能部門的編碼、名稱等資料的增、刪、改等操作和相應(yīng)管理。 

· 能進行系統(tǒng)各工作區(qū)的編碼、名稱等資料的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。 

· 能進行系統(tǒng)各位員工的工號、姓名等資料及該員工操作權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。

系統(tǒng)運行監(jiān)測 n

· 能監(jiān)控各項業(yè)務(wù)的處理情況 

· 能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊列或者某類隊列的狀態(tài) 

· 隊列的平均忙閑程度 

· 進入隊列的新的呼叫的等待時間 

· 隊列中等待服務(wù)的呼叫數(shù)目 

· 對應(yīng)隊列的可用話務(wù)員數(shù)目 

· 對應(yīng)隊列的在崗話務(wù)員數(shù)目 

· 能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務(wù)員或者某組話務(wù)員的狀態(tài) 

· 話務(wù)員標識 

· 話務(wù)員狀態(tài) 

· 話務(wù)員處此狀態(tài)時間 

· 當(dāng)前處理的呼叫情況 

· 能進行話務(wù)檢查 

· 監(jiān)視座席的狀態(tài) 

· 單向監(jiān)聽座席話務(wù)員和客戶的通話 

· 對座席話務(wù)員進行多種方式的錄音（定時、全程） 

· 可內(nèi)部呼叫在崗話務(wù)員 

· 可強行插入與話務(wù)員通話 

· 可將話務(wù)員的來話攔截至質(zhì)檢臺

質(zhì)量管理 ü

· 話務(wù)員考核

　　根據(jù)若干詳細的工作指標，對話務(wù)員進行工作考核。具體指標需要根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查、客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)的處理結(jié)果以及工作量的統(tǒng)計作出。 ü

· 客戶服務(wù)質(zhì)量抽查

　　對話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計劃，通過對座席員提供服務(wù)的全程錄音進行分析，判斷出該座席員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。 ü

· 客戶滿意度統(tǒng)計

　　通過系統(tǒng)外撥，向客戶發(fā)出滿意度調(diào)查。調(diào)查包括：客戶服務(wù)種類，員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)完成時限，員工業(yè)務(wù)水平，員工綜合能力等。
統(tǒng)計分析 
客戶服務(wù)統(tǒng)計
　　客戶服務(wù)統(tǒng)計應(yīng)該包括以下內(nèi)容： ü

· 話務(wù)員各種客戶服務(wù)的數(shù)量 

· 各類投訴的數(shù)量、問題解決率 

· 客戶滿意、抱怨率 

· 遺留問題的答復(fù)速率

話務(wù)統(tǒng)計 ü

· 系統(tǒng)呼叫總數(shù)、系統(tǒng)接通總次數(shù)。 

· 接通總時間=工作時間內(nèi)接通電話的時間。 

· 平均每次通話時間=接通總時間/座席接通總次數(shù) 

· 平均每次通話間隔時間=（工作時間-座席接通總時間）/接通總次數(shù) 

· 應(yīng)答的平均速率、平均和最大呼入隊列長度 

· 放棄呼叫的百分比 

· 放棄前的平均排隊時間 

· 分時段話務(wù)統(tǒng)計（如業(yè)務(wù)的高峰期，低谷期）

工作量統(tǒng)計
　　統(tǒng)計系統(tǒng)內(nèi)每位工作人員的工作量及在崗時間。