一、    概述

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對交通運(yùn)輸有了更高的要求。出租車以其方便、快捷、安全、舒適的特點(diǎn)，成為城市交通運(yùn)輸體系的重要組成部分。目前，大多數(shù)出租車都可以提供24小時(shí)全天候服務(wù)，出租車作為城市公交車的一種補(bǔ)充，給市民提供了出行的方便，特別是深夜公交車收車的時(shí)段更是如此。因此，出租車在城市交通中扮演著重要的角色，但是出租車行業(yè)存在著嚴(yán)重的配置不合理現(xiàn)象：出租車數(shù)量多且分布不均勻(城市中心區(qū)域車太多，而作為新城區(qū)的城鄉(xiāng)結(jié)合部車卻太少)，一方面造成出租車空載率高，資源浪費(fèi)；另一方面，又造成城市交通擁塞和環(huán)境污染。而且，隨著出租車投放數(shù)量的增加，出租汽車營運(yùn)效率呈下降趨勢，出租車行業(yè)的相對落后帶來了種種弊病。因此，如何管理好出租車，對出租車進(jìn)行合理調(diào)度，提高運(yùn)營效率是城市交通面臨的重要課題。

我公司充分研究了出租車調(diào)度技術(shù)的發(fā)展和國內(nèi)外應(yīng)用情況，針對出租車行業(yè)的管理特點(diǎn)和技術(shù)需求，在我公司現(xiàn)有的 HXD09智能語音程控交換機(jī)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上綜合了GPS技術(shù)、GIS技術(shù)、無線通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)出一套應(yīng)用于出租車調(diào)度管理的客服中心管理系統(tǒng)。

二、    系統(tǒng)目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)一個(gè)具有較高自動(dòng)化程度的出租汽車調(diào)度系統(tǒng):用戶通過公用電話網(wǎng)電話訂車，接線員將根據(jù)訂車信息查找位置，空車位置信息采用GPS自動(dòng)定位系統(tǒng)輸入車載數(shù)據(jù)終端，并通過調(diào)度中心，根據(jù)客人的用車時(shí)間、上車地點(diǎn)、車型、空車位置及分布情況，進(jìn)行快速合理的調(diào)度車輛，并通過GIS自動(dòng)顯示，從而保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客人提供用車。

三、    系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)是根據(jù)深圳新西湖出租汽車公司的業(yè)務(wù)需求而設(shè)計(jì)的。出租車公司擁有車輛約1500臺(tái)，通過對用戶系統(tǒng)需求和實(shí)際制約因素的分析，重新設(shè)計(jì)的調(diào)度系統(tǒng)由車載終端、中心機(jī)房服務(wù)器和客服調(diào)度中心三大部分構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)框圖如圖1和圖2所示。車載終端安裝在出租車上；完成GPRS和GPS信號(hào)的發(fā)射和接收;中心機(jī)房負(fù)責(zé)接收所有終端發(fā)出的GPS定位信息，并提供GIS服務(wù)和控制調(diào)度平臺(tái)；客服調(diào)度中心系統(tǒng)主要由HXD09交換機(jī)、HXD09呼叫中心系統(tǒng)、客服坐席調(diào)度員組成。

調(diào)度員調(diào)度采用C/S架構(gòu)，同時(shí)支持多路調(diào)度員同時(shí)操作與調(diào)度，可以同時(shí)對多臺(tái)車輛進(jìn)行指派。

圖2  客服調(diào)度平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

四、    系統(tǒng)的功能特點(diǎn)

l  調(diào)度車輛:當(dāng)有用戶訂車時(shí)，客服中心人員會(huì)根據(jù)用戶的需求，可快速合理的調(diào)度車輛。

l  具備車輛顯示和動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)跟蹤功能

l  動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)跟蹤車輛:根據(jù)車輛的位置坐標(biāo)在電子地圖上顯示車輛的具體位置和進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

l  具有很高的自動(dòng)化程度:軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，充分考慮到了如何降低工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率的問題，做了很多處理:調(diào)度信息基本只在接線程序中錄入一次(而且錄入的信息很少)，在系統(tǒng)的其他部分都是直接使用己經(jīng)錄入的信息，不用重新錄入;信息的傳遞是完全自動(dòng)化的;信息的檢索是具有一定的智能的。

l  很好的分析和處理能力:提供了較為完善的報(bào)表、查詢和及時(shí)查詢的功能，可以方便的對調(diào)度信息進(jìn)行全方位的分析。

l  投資少、建設(shè)周期短。由于系統(tǒng)構(gòu)建在現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，因此，系統(tǒng)無需額外的通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使得投資成本和維護(hù)成本大為減少，且建設(shè)周期較短。

l  全景地圖下的車輛準(zhǔn)確定位，衛(wèi)星地圖下的車輛準(zhǔn)確定位

l  車輛工作時(shí)長，工作時(shí)間分布，工作時(shí)段的圖形顯示

l  車輛工作時(shí)速度分布顯示，車輛工作時(shí)的速度實(shí)時(shí)顯示

l  可隨時(shí)調(diào)閱各車輛行駛路線，可實(shí)時(shí)、可查看歷史紀(jì)錄

l  可查看任一時(shí)刻車輛位置及狀態(tài)（里程、速度、海拔）。

l  可固定標(biāo)示地圖上的指定位置，并提供車輛到達(dá)后的提醒

五、調(diào)度客服中心系統(tǒng)功能描述：
自動(dòng)語音應(yīng)答：通過 IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。
支持人工坐席的應(yīng)答：可根據(jù)需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受市民預(yù)定、解答市民的疑問或輸入市民的信息。
支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等；
　　支持高級(jí)的班長席的狀態(tài)和話路控制功能：如強(qiáng)插、監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆等；
支持智能話務(wù)分配：自動(dòng)話務(wù)分配ACD：可實(shí)現(xiàn)多種分配方式。平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號(hào)碼對應(yīng)的分機(jī)分配?；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞?。
　　外線排隊(duì)：在座席全部占用的情況下，外線來電應(yīng)進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)。此時(shí)來電的用戶應(yīng)聽到排隊(duì)音樂。一旦有座席掛機(jī)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將排隊(duì)時(shí)間最長的外線接入。
　　支持來電過濾，黑名單設(shè)置。
支持電話錄音管理：多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。
　　自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼。
　　線上即時(shí)監(jiān)聽錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容。
　　錄音查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢。
　　網(wǎng)絡(luò)查聽：用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。

六、系統(tǒng)報(bào)表及軟坐席部分

1、軟坐席

HXD09智能可編程語音交換機(jī)除了支持座席話機(jī)的直接操作，還提供軟鍵盤的控制接口。所謂軟鍵盤就是指話務(wù)員通過計(jì)算機(jī)的人機(jī)界面即可實(shí)現(xiàn)對座席話機(jī)的操作。軟鍵盤將應(yīng)用系統(tǒng)的終端功能同座席話機(jī)的控制統(tǒng)一在同一個(gè)客戶端軟件中，真正實(shí)現(xiàn)了電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成。HXD09智能可編程語音交換機(jī)的軟鍵盤接口采用TCP通信協(xié)議，保障通信通用可靠。

2、坐席工作明細(xì)報(bào)表

3、話務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表

4、話務(wù)走勢圖