恒訊達公司為北方信拓公司打造電視購物系統(tǒng)

 

 

     北方信拓實業(yè)有限公司坐落于北京朝陽區(qū)尚美大廈，是一家專業(yè)的電視購物銷售公司。北方信拓團隊成員都是在電視購物行業(yè)內(nèi)有6年以上成熟的運營經(jīng)驗，有良好的產(chǎn)品組合經(jīng)驗。廣東恒迅達通訊技術有限公司結合北方信拓公司電視購物的具體技術和業(yè)務需求，為北方信拓公司打造以HXD09為核心的電視購物系統(tǒng)

一、系統(tǒng)概述

　　　恒訊達電視購物業(yè)務系統(tǒng)將整個電視購物工作形成了一個閉環(huán)的工作流，實現(xiàn)了以訂單流轉為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實用的電視購物呼叫中心系統(tǒng)。同時電視購物業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時間，加快呼叫中心的工程實施速度。

二、總體分析與設計

2.1 系統(tǒng)建設目標

　　業(yè)務需求：滿足電視購物行業(yè)特點，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統(tǒng)。

　　提高訂貨成功率，直接增加銷售額;

　　提高消費者對通信營銷的接受程度及熱情;

　　通過個性化的客戶服務，增加客戶的忠誠度;

　　減少每個訂單的受理時間，提高工作效率;

　　減少回呼次數(shù)，降低銷售成本;

　　及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶;

　　自助服務與人工服務的完美結合，個性化與效率的完美統(tǒng)一;

　　呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心;

　　閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、財務、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合;

建設本熱線中心需要達到：

　　呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，滿足7×24小時的業(yè)務正常;

　　滿足本項目一期的系統(tǒng)規(guī)模要求，且將來可方便的進行擴展;

　　滿足目前的業(yè)務需求，并可根據(jù)今后情況調(diào)整系統(tǒng);

　　在滿足需求的情況下充分考慮系統(tǒng)的性價比，以及將來擴容的經(jīng)濟性。

三、系統(tǒng)特點 l

　　純B/S結構，所有功能都能通過IE瀏覽器完成。

　　集成化操作界面，系統(tǒng)功能簡便、靈活。

　　完備的訂單、物流、售后、通話和回呼、分帳管理流程。

　　強大的系統(tǒng)通知和知識庫編輯功能。

　　種類豐富的報表系統(tǒng)。

　　豐富的系統(tǒng)參數(shù)和自定義屬性設定。

　　對各種基礎數(shù)據(jù)的完善管理。

四、HXD09語音交換機/系統(tǒng)功能模塊的簡單介紹

  4.1 HXD09語音交換機硬件

  4.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲

 

  4.3 HXD09 IVR電話呼入呼出流程

  4.4 電話進線流程

一、判斷業(yè)務類型

    根據(jù)被叫號碼判斷此電話的業(yè)務類型(為適應在同一時間段內(nèi)進多個廣告片)，

二、根據(jù)不同的業(yè)務類型

    進入不同的業(yè)務隊列中進行處理

三、黑名單

   首先判斷下是否為黑名單號碼，是黑名單語音進行提示“系統(tǒng)繁忙中，請您稍后再試”，

四、VIP客戶

    如果具有VIP客服服務組，則優(yōu)先轉接VIP客戶服務組進行受理，當VIP客戶服務組全忙的情況下，提高VIP客戶的排隊優(yōu)先級，分配到其他技能組優(yōu)先接待。

五、老客戶(曾訂過產(chǎn)品)

    嘗試轉接到上次訂單的坐席進行接待，當此坐席忙的情況下，提高優(yōu)先級分配到其他技能組優(yōu)先 接待。

六、隊列超時

   當所有坐席組都忙的情況下，客戶進行在隊列中進行等待，當?shù)却瑫r后，IVR語音提示“對不起，所有坐席全忙，您的電話已被記錄，稍后將有專人為您回復，請勿重復撥打，感謝您的配合，謝謝，再見”

 

電話進線流程如下:

 

 訂單流程:

 

一、坐席下單

    當電話分配到坐席后，坐席軟件進行來電彈屏，顯示出來電號碼、客戶資料、歷史來電記錄、歷史訂單信息內(nèi)容，如果此客戶購買產(chǎn)品，坐席人員從系統(tǒng)中下訂單，訂單成功錄入。

二、訂單審核

    審核人員對訂單信息進行核對，確認此單的正確性，如果無問題，即一審通過后，轉交物流人員進行發(fā)貨，如果此單核對沒有成功，核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員，從新審核

三、物理發(fā)貨

物流人員可以看到此張訂單信息，進行二次審核，對客戶姓名、發(fā)貨地址進行核對，核對正確后根據(jù)發(fā)貨信息打印快遞單，交物流公司進行發(fā)貨。

 

4.6 主要系統(tǒng)功能