HXD09在河北邯鄲地區(qū)三警合一系統(tǒng)中的應用
HXD09在河北邯鄲地區(qū)三警合一系統(tǒng)中的應用
“三臺合一” 接處警系統(tǒng)是一個統(tǒng)一高效、反應靈敏，具有極高應急能力和科技水平的復雜系統(tǒng)。這一系統(tǒng)以計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)為基礎，以有線和無線通信系統(tǒng)為手段，以HXD09接處警系統(tǒng)為核心，集成了地理信息系統(tǒng)(GIS)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、計算機輔助決策系統(tǒng)、大屏幕顯示系統(tǒng)等，體現(xiàn)了高科技與公安業(yè)務的完美結(jié)合。廣東恒訊達通訊技術有限公司的可編程語音交換機HXD09既能滿足日常信息處理的需要，同時又能在緊急情況下進行實時指揮。
110/122/119 “三臺合一” 接處警系統(tǒng)在設計時遵循著“開放性”，“結(jié)構化”，“先進性”，“主流化”的設計原則，使公安與社會聯(lián)動緊急救助指揮中心的技術裝備和工作效能上有一個大的飛躍，能有效提高公安系統(tǒng)及救助中心的快 速反應能力協(xié)同行動能力、決策指揮能力。系統(tǒng)建設滿足了“金盾工程”總體規(guī)劃，能與其它系統(tǒng)有機結(jié)合，符合公安部提出的“集中，統(tǒng)一，高效”的要求。系統(tǒng)以計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)為基礎，以有線和無線通信系統(tǒng)為紐帶，以接處警系統(tǒng)為核心，集成GIS地理信息系統(tǒng)和計算機輔助決策預案等系統(tǒng)，使指揮中心的技術裝備和工作效能在質(zhì)量上有一個大的飛躍。系統(tǒng)建設同時要滿足“金盾工程”總體規(guī)劃，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中存儲、高度共享，從而滿足公安部提出的“精干、靈敏、高效、權威”的要求。指揮中心建設將體現(xiàn)現(xiàn)代高科技與公安業(yè)務的完美結(jié)合，具有較高的應急處理能力和專業(yè)技術水平。它既能滿足日常接處警指揮調(diào)度的需要，又能進行突發(fā)事件和緊急情況下大規(guī)模綜合性實時地指揮調(diào)度，從而縮短反應時間，提高整體反應能力。突出以下功能的實現(xiàn)：
1) 滿足大容量／雪崩式報警調(diào)度與處理。
2) 支持多類信息處理、多系統(tǒng)的集成。
3) 實現(xiàn)指揮中心一級接處警模式。
4) 集成其它應用系統(tǒng)，充分的信息融合與數(shù)據(jù)挖掘。
5) 充分考慮未來技術發(fā)展，使系統(tǒng)具有良好的開放性和可擴充性，面向未來5－10年的應用。
系統(tǒng)總體網(wǎng)絡圖
系統(tǒng)主要特點
· 實現(xiàn)接處警系統(tǒng)的實時、準確、高效。
· 保證報警受理在任何情況下的不間斷服務，在突發(fā)大容量/雪崩式報警時系統(tǒng)運行正常。
· 滿足綜合接處警（三臺合一）和社會聯(lián)動（緊急救助）業(yè)務需求和多種報警的受理
(語音報警、網(wǎng)絡報警、GPS報警等)。
· 實現(xiàn)多個子系統(tǒng)及相關外部系統(tǒng)的充分信息交換和和無縫集成。
· 支持多類信息的統(tǒng)一處理、存儲和管理。
· 實現(xiàn)面向決策中心和基層處警單位的資源、信息共享。
· 適應集中接警與集中處警、多級分布式處警等多種應用模式。
· 適應未來業(yè)務發(fā)展、技術發(fā)展與功能擴展，使系統(tǒng)具有良好的開放性和可擴展性。
· 節(jié)省投資，增強效能。
系統(tǒng)主要功能模塊
無線調(diào)度功能
可實現(xiàn)單呼/組呼/全呼無線集群終端，并可跟蹤監(jiān)聽終端，接處警臺座席可拆線。
呼叫類型分為：無報警情況下呼叫集群終端（普通呼叫）、有報警情況下呼叫集群終端（三方通話/多方會議）；
提供集群終端號碼快捷操作方式，實現(xiàn)"一鍵通"；
提供集群終端號碼以及快捷鍵的維護管理功能。
集群終端號碼選擇方式有：單呼號碼，組呼號碼（組呼號碼分為兩種：固定組、臨時組），也可以手動輸入待呼叫集群終端.
有線調(diào)度功能
呼叫類型分為：無報警情況下的普通呼叫、有報警情況下的三方通話/多方會議；
提供公安分局/派出所與聯(lián)動單位電話號碼快捷操作方式，也可以手動輸入待呼號碼；實現(xiàn)"一鍵通話"；
提供公安分局/派出所與聯(lián)動單位電話號碼以及快捷鍵的維護管理功能。
|
電話交換功能 |
電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配 |
|
來電資料彈出 |
來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理 |
|
客戶關系管理 |
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能 |
|
自動語音應答 |
根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程 |
|
自動話務分配 |
來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理 |
|
電話排隊管理 |
自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間 |
|
通話詳細報告 |
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表 |
|
電話錄音監(jiān)聽 |
無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話 |
|
超級語音信箱 |
提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言 |
|
分機遠程部署 |
獨有VOIP網(wǎng)關功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地 |
|
多方電話會議 |
無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室 |
|
移動坐席 |
不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公 |
|
分機隨行 |
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能 |
|
點擊撥號 |
對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩 |
|
強拆、強插、強轉(zhuǎn) |
通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話 |
|
帳號權限管理 |
對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權限范圍內(nèi)的操作 |
|
網(wǎng)頁直撥 |
點擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話 |
|
客服評價 |
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價 |
|
分機報號 |
坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號接警員” |
有線與無線混合調(diào)度功能
當報警方、接警方、處警方（集群終端/公安分局/派出所/聯(lián)動單位電話號碼/手機號碼）已形成三方通話以后，可再次發(fā)起對其它座席/公網(wǎng)電話/集群終端的呼叫，形成有/無線混合調(diào)度。
接處警功能流程圖
HXD09電話接處警流程
系統(tǒng)功能詳細介紿
接警員功能選擇
系統(tǒng)會提示用戶進入何種功能狀態(tài)，如接警臺、接警監(jiān)督臺、處警臺、系統(tǒng)管理等。系統(tǒng)界面是選擇進入各個模塊的一個頁面，根據(jù)用戶的權限，每個用戶能夠進入的模塊會有所不同。
接警功能
界面
接警界面
功能簡單描述：
協(xié)助接警人填寫報警內(nèi)容，方便接警人查閱所有有效警情。
功能詳細描述
系統(tǒng)默認界面為110接警界面，系統(tǒng)根據(jù)電話接入的類型，自動定位到110、122或者119的界面，方便接警員進行詳細信息的填寫，接到報警時，文字臺會自動顯示三字段信息、值機民警和接警時間，同時地圖臺會自動將報警電話的位置移至地圖臺的中心。
處理步驟
A. 錄音。系統(tǒng)自動將報警人和接警員的通話進行錄音，掛斷電話時停止錄音。
B. 填寫接警信息。值機民警根據(jù)報案人的描述，填寫接警單。接警單包括：基本信息、接警信息、警情概要三部分。
u 基本信息框：
當接警員登錄后，值機民警欄顯示該接警員信息，個人接警數(shù)欄顯示該接警員的接警數(shù)，接警總數(shù)欄顯示接警的總數(shù)；當有一條警進入后，主叫電話、主叫用戶、主叫地址、接警時間欄內(nèi)的信息自動生成。
u 接警信息：
當電話接通后，接警員和報警人通話，詢問報警人姓名、電話(默認為主叫電話)、發(fā)案地點等，選擇報警人性別，選擇報警類型。
u 警情概要：
110警情概要:
詳細說明：
系統(tǒng)默認警情類型為無效警情，請選擇警情類型，系統(tǒng)將自動對應該警情類型相應的警情類別。
選擇相應的警情類別。
選擇“是否起火”等其它選項。
填寫警情概要信息。
點擊“數(shù)據(jù)字典”按鈕將彈出數(shù)據(jù)字典窗口，選擇左側(cè)相應的類型系統(tǒng)在右側(cè)自動對應不同的短語，雙擊右側(cè)的相應短語可以方便的將該常用短語加入到警情概要中去。可以在平時使用的過程中對常用短語及常用短語的類型進行維護，在文本框中輸入要添加的短語或類型，點擊“添加到類別”將該詞語添加到常用短語類型中，選擇某個類型點擊“添加到內(nèi)容”將該詞語添加到常用短語中。
122警情概要:
詳細說明：
系統(tǒng)默認事故級別為無效警情，請選擇警情類型，警情類型可以根據(jù)死亡人數(shù)，重傷人數(shù)，輕傷人數(shù)，損失折款來自動生成，如果填寫了上數(shù)幾個字段，系統(tǒng)可以自動判斷生成事故級別。
選擇“事故形態(tài)”等其它選項。
點擊“數(shù)據(jù)字典”按鈕將彈出數(shù)據(jù)字典窗口，使用方法同110警情概要。
事務報警警情概要：
詳細說明：
系統(tǒng)默認事故級別為無效警情，請選擇警情類型。
填寫警情概要信息。
C. 發(fā)送接警記錄。
確認接警填寫完畢后可以發(fā)送給相應的單位進行處理。選擇一個責任處警單位，點擊“發(fā)送”按鈕發(fā)送給各單位進行處理。
如果選擇了“自動調(diào)用預案”復選框，則在發(fā)送時根據(jù)警情類別的不同選擇相應的預案進行顯示供接警員進行參考。
D. 功能按鈕
增加空警單
系統(tǒng)添加一條空的接警記錄?？梢宰鳛榕嘤枴⒔泳瘍?nèi)容補充、模擬訓練等。
通訊調(diào)度
打開通訊調(diào)度窗口，通訊調(diào)度使用說明參見《通訊指揮調(diào)度》部分。
點擊“無效警情”，將顯示所有無效的接警記錄。
點擊某個記錄，可以查看其詳細信息：
如果是重復報警，可以查看該重復報警對應的有效報警，點擊“接警信息單號xxxx”可以查看有效報警。
可以對該無效報警進行維護，可以將該無效警情設置為其他類型，對警情概要等信息進行更改后點擊“保存修改內(nèi)容”按鈕更新數(shù)據(jù)庫。
點擊“打印接警單”打印當前頁“。
點擊“播放接警錄音“按鈕播放接警錄音，如果錄音文件不存在，如通過手工添加的記錄而不是電話接警，系統(tǒng)將提示 “錄音文件不存在”。
黑名單功能
當重復有騷撓電話打入時，可以點擊“黑名單管理”按鈕，將電話號碼輸入左側(cè)的“號碼”輸入欄，點擊“添加”按鈕，添加到黑名單，以后該電話再次打入，將聽到警告語音，并將不能打入座席，可以點“刪除”按鈕將選中的黑名單內(nèi)的電話刪除，該電話就可以正常打入。
置忙/置閑
可以點擊置忙/置閑按鈕切換座席的不在值/在值狀態(tài)。
查詢
可以點擊進入“復雜查詢”界面，進行全部警情的全條件查詢，在要查詢的條件前打勾，輸入或選擇相應的條件，再在后面的“關系”中選擇不同的條件之間的邏輯關系，點擊“查詢”按鈕，即可對全部警情進行查詢。
