恒訊達(dá)語音交換機(jī)平臺構(gòu)建湖南省15地市工商局12315系統(tǒng)

隨著社會市場經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，人們的生活水平和質(zhì)量也越來越高，但與此同時，各類制售假冒偽劣商品案件也隨之增多，為了打擊各種制假造假案件，湖南省工商行政管理局啟動了12315消費(fèi)者申訴舉報電話。

廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司攜手客戶公司在自主開發(fā)的HXD09呼叫中心的基礎(chǔ)上開發(fā)了12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，我們還可以建設(shè)消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)站，使消費(fèi)者可以不受時間和空間限制地進(jìn)行查詢國家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，獲取各種信息，并且可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴。消費(fèi)者可以通過服務(wù)網(wǎng)站，輸入要投訴內(nèi)容，或者其它的意見和建議，此系統(tǒng)可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門進(jìn)行處理。服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運(yùn)行成本極低，沒有時間限制，沒有地域限制，信息反饋快。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能包括兩方面：一是直接面向消費(fèi)者的服務(wù)功能，這類功能包括消費(fèi)者投訴舉報服務(wù)、消費(fèi)者電話咨詢服務(wù)、投訴舉報結(jié)果查詢服務(wù)以及因特網(wǎng)服務(wù)；二是面向系統(tǒng)本身的功能，這類功能包括投訴舉報執(zhí)法調(diào)度、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析及報表等。

● 投訴舉報受理

支持人工接聽、記錄和處理消費(fèi)者的投訴舉報電話，也可以受處理電話錄音留言、來人、 來信、來函等多種投訴舉報手段。

● 糾紛識別

根據(jù)呼叫者電話信息，自動確定呼叫者地點(diǎn)，并在受處理臺文字信息處理屏顯示呼叫者地 點(diǎn)，自動識別特殊單位或地址的電話投訴，根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。

● 執(zhí)法調(diào)度

系統(tǒng)記錄了相關(guān)部門的聯(lián)系人及聯(lián)系電話號碼，可以利用軟電話功能對相關(guān)責(zé)任單位或協(xié) 助單位對舉報進(jìn)行受理。系統(tǒng)能夠采用語音、短消息二種方式向車隊(duì)或下級部門下達(dá)出動指令。

● 局長管理

局長可以通過Web訪問方式對整個12315中心包括受理、處理、案件管理、統(tǒng)計等進(jìn)行全面查詢及管理，并在計算機(jī)上播放相關(guān)錄音。

● 主動通知

12315系統(tǒng)在整個受理、立案、查處、處理回復(fù)過程中，需大量與當(dāng)事人、被訴人及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系 溝通，系統(tǒng)提供短信、Email等主動通知手段。

● 無紙傳真

對需要轉(zhuǎn)辦或交辦的轉(zhuǎn)辦單，直接通過計算機(jī)，更清晰、更快捷地發(fā)送給轉(zhuǎn)辦單位。

● 電話咨詢服務(wù)

消費(fèi)者可以咨詢相關(guān)的申訴舉報常識或消費(fèi)法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項(xiàng)、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、當(dāng)面舉報所需要的材料及程序等內(nèi)容。

● 因特網(wǎng)服務(wù)

結(jié)合Internet技術(shù)，為消費(fèi)者提供網(wǎng)上自動響應(yīng)的拓展服務(wù)。

● 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)可以設(shè)置系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)參數(shù)，維護(hù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和投訴雙方信息以及通信 錄音、參考資料等。

● 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析及報表

系統(tǒng)記錄消費(fèi)者的相關(guān)舉報投訴信息，能自動對所有消費(fèi)者的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行 量化記錄和處理，方便查詢統(tǒng)計和生成報表，作為管理依據(jù)，以輔助各級工商機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。