恒訊達(dá)語(yǔ)音交換機(jī)平臺(tái)構(gòu)建湖北省地市政府熱線12345系統(tǒng)

12345政府熱線，是一個(gè)建立在開(kāi)放的系統(tǒng)平臺(tái)之上，采用全中文、圖形化交互式的操作界面，提供開(kāi)放的接口，能與其他信息、服務(wù)系統(tǒng)連接的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)具有先進(jìn)性、安全可靠性、可擴(kuò)充性、易用性、友好性等特點(diǎn)。通過(guò)政府12345熱線的工作人員在信息系統(tǒng)的平臺(tái)上以7X24小時(shí)方式運(yùn)行工作。在該系統(tǒng)工程的設(shè)計(jì)上還要充分考慮項(xiàng)目實(shí)施后可能發(fā)生的突發(fā)性規(guī)模放大量，為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)留足夠擴(kuò)容空間，并考慮到由此可能造成的對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)實(shí)施方案、資源配置等所進(jìn)行的相應(yīng)改動(dòng)，及如何提供開(kāi)發(fā)工具去滿足不同時(shí)期的需要。

通過(guò)該熱線的實(shí)施，來(lái)電人能夠通過(guò)多種方式接入，運(yùn)用電話、INTERNET等方式向政府12345熱線服務(wù)中心請(qǐng)求服務(wù)，政府12345熱線服務(wù)中心可選擇采取電話、傳真、電子郵件、信函、web方式等，向來(lái)電人提供自動(dòng)應(yīng)答或人工服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥出、E-Mail回復(fù)功能。在語(yǔ)音播放中用戶可以隨時(shí)要求轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并由工作人員根據(jù)來(lái)電人已經(jīng)進(jìn)行的操作，繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。系統(tǒng)提供對(duì)坐席人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，工作狀況統(tǒng)計(jì)功能。通過(guò)監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。平臺(tái)架構(gòu)的設(shè)計(jì)充分結(jié)合政府12345熱線的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)。在實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能的基礎(chǔ)上，提供與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案。系統(tǒng)具有很好的開(kāi)放性，能夠提供雙向數(shù)據(jù)接口。要與現(xiàn)有系統(tǒng)集成，具有對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)的集成設(shè)計(jì)。

12345市政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話作為向市民提供服務(wù)的窗口，實(shí)現(xiàn)投訴、建議、查詢、咨詢等工作，轉(zhuǎn)變到“一次訪問(wèn)解決市民所有問(wèn)題”，市民撥打一個(gè)熱線電話號(hào)碼就可以得到所需要的服務(wù)。即按照統(tǒng)一形象、統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，將咨詢、查詢、投訴等各種服務(wù)通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給市民

1.1    總體業(yè)務(wù)流程

1.2    系統(tǒng)構(gòu)成

系統(tǒng)由HXD09語(yǔ)音交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、CTI/語(yǔ)音服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、坐席、維護(hù)管理臺(tái)、路由器、防火墻等構(gòu)成。

恒訊達(dá)語(yǔ)音交換機(jī)HXD09

提供中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令、模擬、T1、IP等多種信令接入方式，具有呼入、呼出功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監(jiān)聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理接入電話與人工坐席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。在市場(chǎng)眾多品牌的交換機(jī)中，本系統(tǒng)選用的HXD09語(yǔ)音交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性價(jià)比，滿足了在本系統(tǒng)構(gòu)建的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：

1.        大大簡(jiǎn)化了呼叫中心的核心結(jié)構(gòu) ：智能語(yǔ)音交換機(jī)是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。把語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。

2.        穩(wěn)定性高，滿足對(duì)安全生產(chǎn)的要求：系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試中，呼損小于萬(wàn)分之一。

3.        大容量、可擴(kuò)展性強(qiáng)、有利于升級(jí)：?jiǎn)螜C(jī)16條E1全交換，適用于2-512線，并且支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN-PRI及普通用戶線。

4.        開(kāi)發(fā)周期短，系統(tǒng)維護(hù)方便：該交換機(jī)配備了一套智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)周期。

選用HXD09語(yǔ)音交換機(jī)，配置支持中國(guó)1號(hào)信令、ISDN－PRI信令。

目前配置：

ASL/16:坐席模板；

AT0/16:模擬中繼模板；

DTV/30:數(shù)字中繼板

MPU/SS7:7號(hào)信令板