前言

伴隨著燃氣能源的迅速發(fā)展及應(yīng)用，燃氣已經(jīng)成了民生基礎(chǔ)生活中的重中之重。越來越多的人們需要迅捷、便利地了解相關(guān)信息和得到方便周到的服務(wù)。而燃氣公司對于各個門市店的訂單派送、管理，燃氣費的預(yù)存、客戶資料的管理、燃氣價格的咨詢、燃氣設(shè)施的規(guī)范安裝、使用、及其燃氣安全知識等政策和信息的自動查詢等都需要提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的要求，提升自我品牌，為公司的獲取更多的客戶。

基于以上的要求，所建立的客戶服務(wù)中心需要有很強的可擴展性，包括規(guī)模的擴展和新興技術(shù)的集成。HXD09交換機的客戶服務(wù)中心解決方案中采用內(nèi)部以太網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，在標準開放的層次結(jié)構(gòu)中提供應(yīng)用接口，并且集成了傳真、坐席、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）等插件，可以根據(jù)不同的用戶需求，做出不同的配置。CTI Server由于采用開放式的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(TCP/IP)，可以非常方便進行網(wǎng)絡(luò)的擴展，同時很容易把新興技術(shù)集成進來,包括電子郵件(E-Mail)、基于Web技術(shù)的電子商務(wù)(e-commerce web site)等融合在一起，為深圳燃氣客服中心打造了全新的升級方案。

一、總體設(shè)計方案

1.     統(tǒng)一集中的電話IVR接入，要求采用數(shù)字中繼接入，支持ISDN  PRI，SS7及中國一號信令，接入響應(yīng)時間在2秒以內(nèi)；

2.     坐席功能，坐席一般分為二個組，普通坐席組和專家組，如果充分利用交換機的交換功能，也可把每個員工將作為兼職人工坐席員，即增加為內(nèi)部員工組。

3.     坐席的增強功能，包括呼叫轉(zhuǎn)移、來話保持、搶接來話、三方會話、多方會議、坐席靜音、班長強插等。

4.     具有高阻模塊，可以對各個通道進行錄音操作，包括留言錄音、監(jiān)聽錄音、會議錄音等。其中會議錄音做了均衡處理，不會出現(xiàn)聲音錄的效果不均衡的現(xiàn)象。

5.     具有IPV模塊，負責(zé)把語音和其他數(shù)據(jù)封裝成IP包，通過外掛網(wǎng)關(guān)的形式，遵循H.323的協(xié)議在DDN專網(wǎng)或者INTERNET上實現(xiàn)WEB CALL CENTER的概念。

6.     數(shù)據(jù)庫和客戶分析系統(tǒng)（可選，需要大型數(shù)據(jù)倉庫支撐，目前大多用戶還不具備條件，可考慮先作規(guī)劃，在后期工程中實現(xiàn)）。

客戶服務(wù)中心包括五個部分：電話IVR接入、WEB接入（可選）、人工坐席，數(shù)據(jù)庫及客戶分析系統(tǒng)（可選）。如圖所示

二、系統(tǒng)總體功能

（一）呼叫接入

    主叫方通過普通電話機撥打公司客服號，執(zhí)行語音自助流程。客戶在語音自助流程中可以隨時選擇人工服務(wù)，人工服務(wù)結(jié)束后返回原自助流程。

    根據(jù)具體情況，可將所有員工的工作電話整合為普通坐席，有兩種方式：

1、通過按鍵選擇進入坐席。

客戶進入電話語音服務(wù)后，可以選擇進入人工坐席，再選擇普通坐席（即普通員工分機）或?qū)＜易?

2、通過不同的被叫電話號區(qū)分進入。

如已申請兩組服務(wù)號，一組用于全程自動語音應(yīng)答服務(wù)，一組用于進入公司內(nèi)部辦公電話網(wǎng)，可以將兩組中繼全部接入到客服中心交換機（接入IVR），由交換機流程判斷被叫中繼轉(zhuǎn)接不同分機（即員工坐席號）。

呼叫轉(zhuǎn)移過程

查找一條空閑坐席線路，對該坐席振鈴，同時向接入外線回鈴；坐席摘機，建立外線-坐席通話連接；檢測到任意一方掛機，拆除連接，掛掉外線和坐席。

語音資訊信箱功能

（二）人工服務(wù)

客戶請求排隊

客戶選擇人工服務(wù)后，如果暫時找不到空閑坐席，先對客戶放等待音樂（30秒），并將客戶加入服務(wù)等待隊列。坐席空閑時，按照“先請求先服務(wù)”的原則對等待隊列中客戶進行服務(wù)。放等待音樂過程中客戶隨時可以按鍵終止等待，返回自動語音服務(wù)。

人工坐席的主要功能

呼叫應(yīng)答

應(yīng)答來自坐席卡的呼叫。在應(yīng)答的同時在屏幕顯示客戶的所有有關(guān)信息。在咨詢服務(wù)建立過程中，操作員處于被動地位，由呼叫處理機（語音平臺程序）根據(jù)客戶選擇的服務(wù)類型，操作員配置及當(dāng)前工作情況自動將呼叫轉(zhuǎn)移到某坐席上。

來電截聽

如果當(dāng)前既有等待客戶又有空閑坐席，但按服務(wù)配置該坐席不接收該客戶所要求的服務(wù)（因而呼叫處理機不會將呼叫轉(zhuǎn)移到該坐席），該坐席可以選擇“來電截聽”主動進行服務(wù)。

來話保持

先將來話保持住，服務(wù)其他來話或者完成其他操作后再對保持的來話服務(wù)

呼叫轉(zhuǎn)接

將當(dāng)前正在處理的客戶轉(zhuǎn)接至其他坐席，在轉(zhuǎn)接時屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。

三方連接

類似三方磋商，可以同時是兩個坐席和一個用戶，也可以是兩個用戶一個坐席。

坐席互連

兩個坐席間通話。

多方會議

電話會議，會議的資源等于系統(tǒng)資源

坐席靜音

坐席對通話過程的雙方可以靜音，改變可聽可說的屬性

班長強插

班長可以強拆強插，避免坐席服務(wù)的失誤

監(jiān)控管理功能

坐席管理

管理坐席基本資料，包括姓名，工號，登錄賬號，登錄密碼，級別，權(quán)限。監(jiān)控各坐席工作情況，接受客戶投訴，指導(dǎo)所屬坐席疑難問題的解決。

統(tǒng)計報表

呼叫次數(shù)，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時間統(tǒng)計

坐席工作狀態(tài)，平均通話時間，忙閑比率統(tǒng)計

投訴的處理情況，及時處理完成率，未處理率，投訴數(shù)量、分類

傳真呼叫分類統(tǒng)計

咨詢的資訊內(nèi)容分析

三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用

客服中心流程圖

客服中心業(yè)務(wù)說明圖

四、系統(tǒng)報表軟件

¨ 統(tǒng)計報表系統(tǒng)

¨班長坐席管理系統(tǒng)等模塊；

¨中繼和座席通道狀態(tài)監(jiān)控

¨分機管理

開放的、標準的開發(fā)接口，便于客戶定制新的應(yīng)用功能